Klockan är 14.30 och patienten har inte dykt upp.
Behandlaren står redo och kalendern var fullbokad i morse. Nu finns plötsligt en lucka mitt i dagen som ingen kan fylla med en timmes varsel.
I dag hanterar många kliniker problemet på samma sätt: hårdare regler och avgifter vid sen avbokning. Men det bygger på antagandet att uteblivna besök handlar om bristande disciplin, som om patienten helt enkelt har valt att inte bry sig.
Vi tror att orsaken ligger i någon annat.
De flesta uteblivna besök börjar redan när behandlingen bokas, inte samma dag som besöket ska äga rum.
Varför dyker patienten inte upp?
Låt oss ta ett steg tillbaka och titta på hur bokningen gick till.
Patienten ringde för två veckor sedan, under en ledig minut på jobbet. Receptionen föreslog en behandling som lät ungefär som rätt behandling och en tid som passade någorlunda bra.
Sedan fortsatte livet som vanligt. Flertalet möten fyllde kalendern. Ett barn blev sjukt.
Att ändra tiden innebär nu att ringa under öppettiderna, vänta i telefonkö, förklara situationen och försöka hitta en ny tid. Samtidigt kanske en annan osäkerhet har börjat växa:
Var det verkligen rätt behandling jag bokade?
Det blir en kombination av hög ansträngning och stor osäkerhet, precis när patienten har som minst tid och energi över.
Då gör många det mänskliga. Ingenting.
En patient som är osäker på om rätt behandling har bokats och samtidigt upplever det som krångligt att ändra tiden, avbokar oftast inte. Patienten dyker helt enkelt inte upp.
Siffrorna pekar åt samma håll
En granskad studie som jämförde olika bokningskanaler visade att tider som bokades online missades betydligt mer sällan än tider som bokades via personal: 1,8 procent jämfört med 5,9 procent.
Det beror inte på att patienter som bokar online är mer disciplinerade.
Det beror på att tydlighet skapar trygghet. När patienten förstår vilken behandling som bokas och själv kan se och välja en tid som passar, minskar osäkerheten.
Bokningsbekräftelsen finns dessutom skriftligt, och att ändra tiden tar en minut i stället för att kräva en telefonkö.
Det här minskar antalet uteblivna besök
Se till att patienten förstår vad som bokas.
Låt patienten välja sin egen tid. En tid man själv har valt känns också som ens egen.
Bekräfta bokningen direkt och skriftligt. Gör bekräftelsen tydlig och användbar.
Det ska vara möjligt att boka om eller avboka med ett tryck, oavsett tid på dygnet.
Säkerställ vem som bokar. En bokning som identifieras med BankID är ett åtagande från en verklig person.
Inget av detta kräver hårdare regler. Det kräver en bokningsupplevelse som är utformad för hur människor faktiskt fungerar.
Det är det vi bygger på Bokit.
Färre tomma behandlingsstolar. Lugnare morgnar i receptionen. Och fler patienter som dyker upp, eftersom det har blivit enkelt att göra rätt.
